Faktor-faktor yang Mempengaruhi Retensi Nasabah Bank Syariah Indonesia di Kota Tasikmalaya
DOI:
https://doi.org/10.55681/armada.v2i1.1151Keywords:
Hubungan Pelanggan, Kepuasan, Nilai Pelanggan, Retensi NasabahAbstract
Retensi nasabah merupakan upaya bank mempertahankan nasabah dengan frekuensi pembelian tertentu. Berdasarkan studi pendahuluan, retensi nasabah sangat penting bagi Bank Syariah Indonesia di Kota Tasikmalaya karena adanya berbagai masalah seperti cyber hack dan persaingan lembaga keuangan syariah yang tinggi. Bank tersebut berusaha mempertahankan nasabah karena biaya mempertahankan nasabah jauh lebih murah daripada mencari yang baru. Tujuan penelitian ini adalah mengevaluasi faktor-faktor yang mempengaruhi retensi nasabah Bank Syariah Indonesia di Kota Tasikmalaya dengan menggunakan kepuasan sebagai variabel intervening. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif asosiatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modelling-Partial Least Square (SEM-PLS) dengan perangkat lunak SmartPLS 4. Hasil analisis menunjukkan: 1) Hubungan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, 2) Nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, 3) Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan, 4) Hubungan pelanggan berpengaruh pada retensi pelanggan, 5) Nilai pelanggan tidak berpengaruh pada retensi pelanggan, 6) Hubungan pelanggan mempengaruhi retensi pelanggan melalui kepuasan, 7) Nilai pelanggan mempengaruhi retensi pelanggan melalui kepuasan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah kepuasan mampu memediasi variabel hubungan pelanggan dan nilai pelanggan terhadap retensi pelanggan maka hipotesis diterima.
Downloads
References
BBC Indonesia. (2023). BSI Diduga Kena Serangan Siber, Pengamat Sebut Sistem Pertahanan Bank “Tidak Kuat.” Bbc.Com.
BSI. (2023). Sejarah Perseroan. Ir.Bankbsi.Co.Id.
Chandra, G., & Tjiptono, F. (2005). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Cholida, A. Y. (2022). Respon Nasabah Terhadap Merger Tiga Bank Syariah Menjadi Bank Syariah Indonesia (BSI) di Kabupaten Ponorogo. Institut Agama Islam Negeri Ponorogo.
Danial, S., Yulinda, E., & Yusuf, M. (2020). Aplikasi Metode SEM-PLS dalam Pengelolaan Sumberdaya Pesisir dan Lautan. PT Penerbit IPB Press.
Handayani, W. (2016). Faktor-Faktor Customer Relationship Management yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Sukabumi.
Ibrahim, R. (2022). Relasi Etika Islam dan Customer Retention Bagi Perbankan Syariah. Tadayyun : Jurnal Hukum Ekonomi Syariah, 3(1), 81–100.
Jasfar, F. (2012). Teori dan Aplikasi Sembilan Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa Sumber Daya Manusia, Inovasi, dan Kepuasan Pelanggan. Salemba Empat.
Jumawar, E., & Nurmartian, E. (2021). Pengaruh Customer Experience dan Customer Value terhadap Customer Loyalty Indihome (Pada Pelanggan Indihome Area Gegerkalong). Journal Competency of Business, 5(2), 102–111.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran (B. Sabran (trans.)). Erlangga.
Rangkuti, F. (2006). Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP. PT Gramedia Pustaka Utama.
Rifai, K. (2019). Membangun Loyalitas Pelanggan. Pustaka Ilmu Grup.
Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Pendidikan : Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Syaqirah, Z. N., & Faizurrahman, Z. P. (2014). Managing Customer Retention of Hotel Industry in Malaysia. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 130, 379–389.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran. Adny Offset.
Wijayanti, I. M. (2019). Perna Nasabah dalam Perkembangan Perbankan Syariah. Amwaluna : Jurnal Ekonomi Dan Keuangan Syariah, 3(1).
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Services marketing integrating customer focus across the firm. McGrow-Hill.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 ARMADA : Jurnal Penelitian Multidisiplin
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
