PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE, PROCESS, DAN AKSESIBILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada RSI Unisma Kota Malang)

Abstract

Dilaksanakannya penelitian ini adalah bertujuan untuk menganalisis pengaruh parsial dan simultan pada variable Physical Evidence, Process, dan Aksesibilitas terhadap Kepuasan Konsumen. Serta untuk menganalisis pengaruh dominan antara variable Physical Evidence, Process, dan Aksesibilitas terhadap kepuasan konsumen RSI Unisma Kota Malang. Jumlah responden pada penelitian ini adalah 98 orang responden. Data yang telah terkumpul akan di olah menggunakan Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 25.0.

Hasil dari pengolahan data pada penelitian ini adalah (1) Physical Evidence atau bentuk fisik seperti facility ecterior, facility interior, dan other tangible element pada RSI Unisma Kota Malang yang semakin baik, maka dapat menungkatkan kepuasan konsumen. (2) Process yang diantaranya proses pelayanan, prosedur pelayanan, dan ketelitian kerja karyawan dapat meningkatkan kepuasan konsumen pada RSI Unisma Kota Malang. (3) Aksesibilitas antara akses dan visibilitas yang baik atau semakin baik dapat meningkatkan kepuasan konsumen pada RSI Unisma Kota Malang. (4) Physical evidence, process, dan aksesibilitas yang baik, bila dilaksanakan bersama secara konsisten maka akan menningkatkan kepuasan konsumen pada RSI Unisma Kota Malang. (5) Process sangat menentukan kepuasan konsumen dibandingkan physical evidence ataupun aksesibilitas karena process memberikan pengaruh terbesar terhadapa kepuasan konsumen.