Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Minat Beli Ulang di E-commerce Shopee (Studi Kasus Pada Konsumen E-commerce Shopee di Kabupaten Sleman)
DOI:
https://doi.org/10.55681/armada.v2i1.1120Keywords:
E-Commerce, Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, Minat Beli Ulang, Motivasi Kerja, ShopeeAbstract
Penelitian ini dilatarbelakangi adanya kualitas pelayanan yang buruk yang dapat mengakibatkan ketidakpuasan konsumen, sehingga mereka tidak akan membeli produk lagi di toko atau platform tersebut. Kualitas pelayanan yang buruk dapat mengakibatkan ketidakpuasan konsumen, sehingga mereka tidak akan membeli produk lagi di toko atau platform tersebut. Oleh karena itu, perlu diketahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen serta dampaknya pada minat beli ulang di e-commerce Shopee. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dan dampaknya pada minat beli ulang di platform e-commerce Shopee.
Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, dan variabel dependen adalah minat beli ulang. Penelitian ini akan menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei dan menggunakan teknik pengambilan sampel acak berjumlah 100 responden. Populasi dari penelitian ini adalah konsumen Kabupaten Sleman yang pernah melakukan pembelian di e-commerce Shopee. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengumpulan data melalui kuesioner yang akan diberikan kepada konsumen yang pernah berbelanja di Shopee. Data yang diperoleh kemudian akan dianalisis menggunakan metode regresi linear berganda untuk menguji pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.
Hasil dari penelitian ini yaitu kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang, kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang, dan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap minta beli ulang di kalangan konsumen di e-commerce Shopee di Kabupaten Sleman.
Downloads
References
Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53-66.
Badan Pusat Statistik Kabupaten Sleman. 2023. Jumlah Penduduk Kabupaten Sleman. dilut.com. https://dilut.com/jumlah-penduduk-kabupaten-sleman/.
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. A. (1993). A dynamic process model of service quality: from expectations to behavioral intentions. Journal of marketing research, 30(1), 7-27.
Buttle, F. (1996). SERVQUAL: review, critique, research agenda. European Journal of Marketing, 30(1), 8-32. Caruana, A. (2002). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36(7/8), 811-828.
Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of marketing, 56(3), 55-68.
Dirgantara, D., Tiara, E., Widianingsih, W., (2019). The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction and Repurchase Intention in E-commerce: A Study of Shopee, International Journal of Scientific and Research Publications
https://www.ijsrp.org/research-paper-0419/ijsrp-p8863.pdf.
Ganesan, S. (1994). Determinants of long-term orientation in buyer-seller relationships. Journal of Marketing, 58(2), 1-19.
Hair Jr, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. (1995). Multivariate data analysis (Vol. 3). New Jersey: Prentice hall.
Hair Jr, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis: A global perspective (Vol. 7). Pearson.
Hennig-Thurau, T., Malthouse, E. C., Friege, C., Gensler, S., Lobschat, L., Rangaswamy, A., & Skiera, B. (2010). The impact of new media on customer relationships. Journal of Service Research, 13(3), 311-330.
Homburg, C., & Giering, A. (2001). Personal characteristics as moderators of the relationship between customer satisfaction and loyalty—an empirical analysis. Psychology & Marketing, 18(1), 43-66.
Hsu, C. L., & Lu, H. P. (2004). Why do people play on-line games? An extended TAM with social influences and flow experience. Information & Management, 41(7), 853-868.
Kothari, C. R. (2004). Research methodology: methods and techniques. New Age International.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2010). Principles of marketing. Pearson Education.
Kurniawan, H., & Budiarto, M. (2018). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli ulang konsumen pada e-commerce Shopee di Yogyakarta. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya, 16(3), 305-323.
Maharani, S. 2019. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pizza Hut. Sidoarjo: Universitas Maarif Hasyim Latif. Vol.2 (1), 4-10.
Oliver, R. L. (1993). Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response. Journal of consumer research, 20(3), 418-430.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing research, 17(4), 460-469.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 ARMADA : Jurnal Penelitian Multidisiplin
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
