PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG DIMODERASI KUALITAS PELAYANAN (Studi pada Pelanggan CV. Indo RSVP Group di Kota Malang)

Rosa Sukma Ayu; Survival Survival; Bambang Budiantono

doi:10.55681/economina.v2i4.457

Authors

Rosa Sukma Ayu Universitas Widyagama Malang
Survival Universitas Widyagama Malang
Bambang Budiantono Universitas Widyagama Malang

DOI:

https://doi.org/10.55681/economina.v2i4.457

Keywords:

Brand Experience, Brand Image, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh brand exprience dan brand image terhadap kepuasan pelanggan yang dimoderasi kualitas pelayanan dengan melakukan studi pada pelanggan CV. Indo RSVP Group di Kota Malang. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan CV. Indo RSVP Group di Kota. Teknik penarikan sampel pada penelitian ini menggunakan “Non Probability Sampling”, dan metode penarikan sampel dalam penelitian ini adalah “Purposive Sampling”. Responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 68 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pertama, brand experience berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pelanggan. Kedua, brand image berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Ketiga, kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan Keempat, brand experience berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan dimoderasi kualitas pelayanan. Kelima, brand image berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dimoderasi kualitas pelayanan, pelanggan pada CV. Indo RSVP Group di Kota Malang.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Aaker, David. A. (1997). Manajemen Ekuitas Merek. Jakarta: Penerbit Mitra Utama. Alfonsius, 2011. Analisis Pengaruh Ekuitas Merek Marina L. Pandin. 2009:3. Potret Bisnis Ritel Di Indonesia: Pasar Modern. www.depdag.go.id diakses tanggal 3 Juli 2009. M. Syatibi. 2008.

Adhitama, R., Kusumawati, A., & Abdillah, Y. (2017). The Influence of Service Quality on Brand Image and Customer Satisfaction in Airlines Services (Survey of The Garuda Indonesia Passenger Domiciled in Malang, East Java). Business Management Journal, 23(1), 122–130.

Agusti, A., Sari, M., Siswati, T., Suparto, A. A., Jonata, J., Ambarsari, I. F., Azizah,

N., Safitri, W., Hasanah, N., & Gravitiani, E. (2022). Subjek Penelitian. Dalam Metodologi Penelitian (hlm. 103–115). PT. Global Eksekutif Teknologi.

Apriyani, d, A., & sunarti. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (Survei pada Konsumen The Little A Coffee Shop Sidoarjo). Jurnal Administrasi Bisnis (Jab), 51(2), 1–7. www.bisnissurabaya.com

Arikunto, S. (2014). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan kombinasi (mixed methods). Alfabeta.

Aseandi, R. (2020). Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Pegadaian Syariah Cab Meureudu Aceh. Wahana Inovasi, 9(Jan-Juni 2020), 48–63.

Chin, Wynne W. (1998). The partial Least Square Approach to Structural Equation Modeling. University of Huston: Lawrence Erlbaum Associates, Publisher.

Ghozali, Imam. (2014). Structural Equation Modeling, Metode Alternatif dengan Partial Least Square (PLS). Edisi 4. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hair, J.F. Sarstedt, M. Ringle, C.M., Mena, J.A. (2012). An Assessment of The Useof Partial Least Squares Structural Equation Modeling in Marketing Research.J. of the Acad. Mark. Sci. 40: pp. 414-433.

Hartono (2010). Statistik untuk Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Hasian Ekaputri, A., Rahayu, A., & Adi Wibowo, L. (2016). The Effect of Brand Experience on Customer Satisfaction and The Impact toward Repurchase Intention. 15, 464–467. https://doi.org/10.2991/gcbme-16.2016.85

Kotler, P., & Amstrong, G. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1. In Manajemen Pemasaran (Vol. 7, p. 1835).

Kotler., Amstrong, P., dan Gary. 2016. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi ke 8. Jakarta: Erlangga

Kotler, P, (2012), Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan dan Pengendalian, (Terjemahan Ancella Anitawati Hermawan), Jilid II, Edisi 9, Prehallindo, Jakarta.

Kotler, dan Keller. (2016). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga

Kotler & Keller. 2014. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga.

Kotler & Keller. 2014. Buku Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi ke 12. Jakarta: Erlangga

Kotler & Keller. 2014. Buku Prinsip Pemasaran. Jilid 2. Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga

Kotler., Amstrong, P., dan Gary. 2016. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi ke 8. Jakarta: Erlangga

Lubis, H. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Merek Pada Poliklinik RS. Haji Medan. Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 2(2), 172–189. https://jurnal.usu.ac.id/index.php/jmim/article/view/2062/pdf

Lupiyoadi, R & Hamdani, A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat.

Merdiaty, N., & Aldrin, N. (2022). Effect of Brand Experience on Customer Engagement Through Quality Services of Online Sellers to Students in Bekasi. Frontiers in Psychology, 12(January), 1–8. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2021.801439

Parasuraman, A, Valerie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. (1998). SERVQUAL : A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1, pp 12-37.

Permatasari, I., Bachri, S., & Ponirin, P. (2020). Pengaruh Pengalaman Merek Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Shampo L’Oréal Di Kota Palu. Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako (JIMUT), 4(3), 219–228. https://doi.org/10.22487/jimut.v4i3.124

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R & D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta

Sugiyono.S. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (S. Sutopo, Ed.). Alfabeta.

Qi, Y., & Yon, Y. (2020). Influence of multi-channel integration service quality on purchase intention of customers: Dual mediating effect of brand experience and brand trust. Revista Argentina de Clinica Psicologica, 29(2), 58–72. https://doi.org/10.24205/03276716.2020.207

Verawaty, N., We, S. A., Fatimah, T., & Al, S. (2022). YUME : Journal of Management Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. 5(2), 238–253. https://doi.org/10.37531/yume.vxix.3456

Wandira, R., & Arief Hadian. (2022). Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi Online Gojek (Studi Kasus Masyarakat Kelurahan Binjai). Jurnal Akuntansi, Manajemen Dan Ilmu Ekonomi (Jasmien), 2(02), 95–104. https://doi.org/10.54209/jasmien.v2i02.104

Zeithaml A. Valarie, Parasuraman A, Berry L. Leonard, (1990). Delivering Quality Service: Balancing, Customer Perceptions and Expectations, Copyright by The Free Press A Division Of Simon & Schuster Inc. 1230 Avenue of The Americas New York, NY 10020